“Ik wil mijn schepencollege overtuigen van het belang van gedeelde klanteninformatie via een systeem voor Customer Relationship Management (CRM). Ik vind dat onze gemeente zoiets nodig heeft. Ik heb gehoord dat jullie al zo een systeem hebben. Kunnen jullie het even komen demonstreren aan mijn beleid?“
Zo luidt bijna letterlijk een recente vraag van een ICT-er van een Vlaamse gemeente. De man wil zijn schepencollege overtuigen van het belang van midware, gekoppelde data en centraal gedeelde klanteninformatie. Op zich een nobel streven, maar de vraag is inderdaad hoé je dit aankaart. Is het tonen van blitse software de goede methode?
Eerst de visie, dan de instrumenten
Een andere werkwijze zou kunnen zijn dat je eerst eens op beleidsniveau en in de organisatie een stevige denkoefening voert over dienstverlening en klantgerichtheid.
Op basis van die gedeelde visie en ambitie kan je vervolgens acties en instrumenten definiëren die moeten helpen om de plannen te realiseren.
Het kan goed zijn dat het team meent dat een grondige verbouwing van het klantengedeelte van het gemeentehuis prioritair is, of dat er werk moet worden gemaakt van een goed uitgebouwd e-loket. En als klantencontactbeheer ook uit de bus komt, dan heb je een solide basis om je CRM-systeem aan te kopen.
Gebruik de taal van het beleid
Al te vaak presenteren ICT-ers hun producten in eigen jargon. Midware, databases, CRM… Probeer dat te vermijden als je een dossier wil laten bespreken en beslissen door beleidsmakers die niet vertrouwd zijn met ICT-termen. Of als je termen gebruikt: leg ze minstens uit.
Leg uit wat je zal realiseren met de investering
ICT-investeringen kosten vaak een pak geld. Leg dan ook helder uit wat het probleem is dat je wil oplossen, en wat die oplossing voor meerwaarde zal bieden. Als dit kadert binnen de beleidsdoelstellingen van de gemeente ben je natuurlijk helemaal goed bezig. “Dat is toch normaal?”, reageert een buitenstaander. Inderdaad. Maar toch gebeurt het niet overal.
Laat de organisatie zelf beslissen wat ze nodig heeft
Het beleid heb je door bovenstaande stappen niet moeten overtuigen, de organisatie zou in voorgaand proces zelf tot de conclusie gekomen zijn dat je instrumenten nodig hebt voor klantgerichte dienstverlening.
Liever een investering op basis van een doordacht beleid, dan op basis van overtuiging door flitsende schermen en softwareverkopers die allesoplossende systemen aan de man willen brengen.
TEXTZ 