Praat niet over klantgericht werken, doé het

Op Digital Marketing First, een evenement voor marketeers, brak Jean-Paul De Clerck een lans voor een no-nonsense aanpak van klantgericht werken. “Praat niet teveel over klantgerichtheid, doé het gewoon”, klonk het in zijn keynote.
De meeste communicatie over diensten, dienstverlening en producten start vanuit het aanbod, vanuit beschikbare kanalen en nog niet genoeg vanuit de klant, de gebruiker. “Ga eerst eens kijken wat die gebruiker wil van jou. Die is niet geïnteresseerd in wie je bent en wat je waarden zijn en wat je bedrijf doet en waarom het dat doet. Die klant is gewoon op zoek naar een product of dienst en wil dat bij jou vinden. Zorg dan ook dat die het meteen vindt.”
Vraaggericht werken dus. Maar dat vereist natuurlijk dat dienstverleners goed weten wat gebruikers nodig hebben. De Clerck pleitte voor een aanpak waarbij organisaties in reële dialoog gaan met hun klanten/gebruikers. En daarvoor heb je niet teveel poespas nodig, ga eens gewoon aan je balie of je onthaal staan en praat met je klanten. Analyseer statistieken, doe research naar het gedrag van je gebruikers, hun noden en wensen.
En plaats het communiceren over jezelf op de achtergrond.