Burgergerichte dienstverlening vergt integrale aanpak

Bart
Op het congres voor overheidscommunicatoren van Kortom pleitte consultant Jürgen Foré van Möbius voor een burgergerichte dienstverlening. Möbius werkte al voor een reeks steden en gemeenten en bovenlokale besturen. Duur of complex hoeft een dergelijke kanteling van overheidsdienstverlening niet te zijn, het vergt wel een andere blik en aandacht voor een aantal facetten of methodes die zich op vandaag niet altijd in het vizier bevinden van lokale besturen.

Midoffice

Eén van de meest recente projecten is dat van Genk waar Möbius de organisatie, digitale dienstverlening en de fysieke contactpunten op elkaar afstemde en reorganiseerde. In Genk werd een uitvoerende middenlaag gecreëerd (midoffice) die, onder andere met de hulp van ICT, dienstverlenend werkt naar alle kanalen die de stad hanteert. Die kanalen worden dan elk op hun beurt ingevuld en gestuurd.

Werk op verschillende facetten

Gebruikersgericht diensten verlenen doe je door inzicht te verwerven in de vraag van de klant. “Bouw je dienstverlening geïntegreerd op”, klonk het.  Möbius identificeert de zelfde facetten die eerder al in publicaties zoals bv het Handboek Dienstverlening van de VVSG beschreven staan:

  • Integratie en actieve dienstverlening: zorg dat je organisatie afgestemd is op homogene en eenduidige antwoorden, en ga ook actief aanbieden in plaats van reactief werken
  • Gebruikerskennis en betrokkenheid van gebruikers bij de organisatie van je dienstverlening: segmentering in doelgroepen, co-design, customer journey,
  • Productenkennis en kanaalstrategie: Ken je aanbod, deel je transacties ook in volgens type: complexiteit, snelheid. Zorg er ook voor dat gebruikers de zelfde klantbeleving hebben, ongeacht het kanaal.
  • Betrokkenheid medewerkers en organisatie, een afgestemd organogram, juiste medewerkers op de juiste plek

Möbius onderscheidt drie hefbomen voor klantgerichte dienstverlening:

  • Creëer inzicht in de vraag van de klant
  • Bouw uw dienstverleningsconcept uit
  • Zorg voor flexibiliteit in de werking en investeer in medewerkers

Meer lezen

Gepubliceerd door Bart