In het recent verschenen “Organisatiecultuur en kwaliteitsmanagement” (Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen, 2011) komen de onderzoekers tot een aantal bevindingen over het gebruik van technieken voor kwaliteitsmanagement. Die zijn gebaseerd op interviews met gemeente- en ocmw-secretarissen. Het is een vrij beschrijvend wetenschappelijk onderzoek, en dit zijn een aantal “vertaalde” conclusies:
- Door het Gemeentedecreet krijgen decretaal verplichte technieken zoals handboeken (procesbeschrijvingen) en een systeem van klachtenbehandeling meer aandacht. Maar om volop te werken met kwaliteitsmodellen in de volle omvang botsen Vlaamse lokale besturen soms op een gebrek aan know how en goesting.
- Hoewel veel besturen een redelijk homogene groep medewerkers hebben kan je binnen die groep twee organisatieculturen onderscheiden: de cultuur van administratieve diensten (financiële dienst, personeelsdienst,…) die vaak beheersingsgericht en intern gericht is, en die van de klantgerichte diensten, die eerder flexibel en extern gericht is. En dat kan al eens botsen. Cultuur hangt ook samen met leeftijd, anciënniteit en de schaal van de organisatie.
- Het verbeteren van de organisatiecultuur is een belangrijk motief voor de introductie van kwaliteitsmanagementtechnieken in de organisatie. Maar geen leidend motief, dat is vooral de decretale verplichting. Maar ook het verbeteren van dienstverlening, zicht krijgen op het functioneren van de organisatie en verhogen van klanttevredenheid zijn drijfveren.
- Zorg dat je kwaliteitsmethode past bij de heersende organisatiecultuur. Anders riskeert die weerstand op te roepen, in onbruik te raken of genegeerd te worden. Externe diensten zullen bijvoorbeeld meer gemotiveerd worden om klantentevredenheid te meten via een enquête, terwijl interne diensten eerder zullen te motiveren zijn om een systeem van controle op te zetten of processen te beschrijven.
- “Men ervaart vooral minder meerwaarde van de decretaal verplichte kwaliteitstechnieken dan van de niet-decretaal verplichte technieken”
Download dit onderzoek op http://soc.kuleuven.be/sbov/ned/publicaties/detail/s2A0105005.html
TEXTZ 