Uitgelegd: kanaalstrategie

Een burger kan terecht bij het lokaal bestuur via de telefoon, een bezoek aan het gemeentehuis of één van de andere balies in de gemeente. Of via de website. In sommige plaatsen organiseert de gemeente huisbezoeken voor bepaalde vormen van dienstverlening, op andere plekken kan je chatten, skypen of via Facebook vragen stellen. Telefoon, balie, website, digitale televisie, e-mail, infokrant, chat, sociale media zijn kanalen. Kanalen zijn methodes om in contact te komen met het lokale bestuur.

Meer en meer kanalen
Het aantal kanalen is de jongste jaren bijzonder toegenomen. En de mogelijkheden om nieuwe kanalen te benutten worden groter omdat media goedkoper worden en de competentie om ze in te zetten toeneemt bij lokale besturen. De burgers vragen ook om via die nieuwe kanalen te kunnen interageren met hun bestuur, want ze doen dat ook al met private bedrijven of organisaties. Moet een lokaal bestuur dan ook al die kanalen inzetten en gebruiken? Neen, dat bepaal je in een kanaalstrategie.

Gebruikerskennis vereist
Die strategie bepaalt welke boodschappen of transacties bestemd zijn voor welke doelgroepen. En van elke doelgroep probeer je ook te achterhalen welk kanaal ze verkiezen voor die boodschap. Het ontwikkelen van een kanaalstrategie impliceert dus kennis over je producten, over de mogelijkheden van kanalen en de voorkeur van je doelgroep.

Kosten besparen
Een kanaalstrategie kan ook leiden tot  kostenbesparing, als dit de doelstelling is. Er zijn transacties die online kunnen worden geregeld, en waarvoor mensen niet speciaal naar het loket willen komen. Denk aan ticketing of inschrijvingen voor sportkampen. Personeel is duur, openingstijden van balies bepalen dan ook een groot deel van de personeelskost.

Inclusie
De middelen van de overheid zijn beperkt. Maar toch wil het lokale bestuur zoveel mensen mee in de boot krijgen. Door een verstandige kanaalstrategie kan je dienstverlening zo organiseren dat het merendeel van de burgers zijn gading vindt via goedkopere kanalen zoals het web. En dat maakt tijd en geld vrij om bepaalde doelgroepen effectiever te bereiken, zoals met huisbezoeken of deelgemeentehuizen.

Mik goed
Met de overheid communiceren we graag breed en veel. Of we rekenen teveel op één kanaal, zoals het gemeentelijk infoblad. Ook voor transacties rekenen we teveel op één kanaal: balie of website. Maar elke dienst is verschillend, en ook elke doelgroep.
Zo weten we dat cultuurliefhebbers graag worden geïnformeerd via print of online media. Kapotte straattegels rapporteren aan de gemeente doen burgers dan weer liever via de telefoon. De meeste bibliotheekbezoekers beschikken over internet thuis, dus is er geen belemmering om ze online de leentermijn van hun boeken te laten verlengen. Maar een bejaarde vrouw die zorg nodig heeft, zal dan weer een thuisbezoek waarderen. Een zakenman zal het fijn vinden als hij zijn vergunningsdossier op afspraak kan bespreken. Iemand die werkt wil ’s avonds of op zaterdagochtend naar de balie om de geplande verbouwing te bespreken, of neemt graag verlof als hij tenminste op afspraak kan komen. En kansengroepen bereiken doe je niet met een billboard-campagne, maar met fysieke aanwezigheid in de wijk.

Goed mikken is dus dienst/boodschap via het juiste kanaal organiseren voor de doelgroep die je wil bereiken.